Der E-Mail-Knigge: Liebe deinen Empfänger!

Wer mit E-Mails arbeitet, sollte sich einer Sache bewusst sein: Wer E-Mails sät, wird E-Mails ernten. Denn praktisch jede Nachricht provoziert eine Reaktion. Die Reaktion wiederum legt den Aktionszwang zurück in die eigenen Hände. Schließlich ist man jetzt wieder selber dran mit Antworten und muss noch eine E-Mail schreiben. Wer weniger E-Mails von anderen erhalten will, sollte daher vor allem versuchen, selbst möglichst wenige zu versenden.

Welche E-Mails man nicht verschicken sollte

Bestimmte E-Mails sollte man besser gar nicht verschicken. Dazu gehören

• Spaß-Mails oder Kettenbriefe
• E-Mails mit persönlicher Kritik: Persönliche Kritik schwarz auf weiß führt meist zu viel heftigeren Reaktionen als Kritik unter vier Augen.
• E-Mails, auf die man eine Reaktion in den nächsten Stunden erwartet: Wenn man selbst nicht alle fünf Minuten in den Posteingang schauen will, sollte man das auch nicht von anderen erwarten. Ist etwas wirklich dringend, greift man zum Telefon oder schaut persönlich vorbei.
• E-Mails für Entscheidungen, bei denen mehr als drei Personen etwas zu sagen haben: Eine kurze Besprechung oder eine Telefonkonferenz sind effizienter. Und sparen viele E-Mails.
• Ein-Link-E-Mails: Statt E-Mails, die nur aus einem Link auf eine Webseite bestehen, die man sich aus irgendeinem Grund anschauen soll, bieten sich firmeninterne Bookmarking-Gruppen an. Dort gehen die Links nicht verloren, und man unterbricht niemanden bei der Arbeit.

Was du liebst, wird auch dein Empfänger lieben

Hat man erst einmal verinnerlicht, dass bestimmte E-Mails besser gar nicht geschrieben werden, kann man damit beginnen, die verbliebenen E-Mails zu optimieren. Hier gilt: Wer gut zu seinen Empfängern ist, der kann auch von anderen gute Behandlung erwarten. Die wichtigsten Normen für Antworten, Betreffzeilen, Verteiler und Anhänge.

Auf E-Mail empfängerfreundlich antworten und weiterleiten

• Lange E-Mails nicht vollständig weiterleiten: Meist betrifft nur ein Teil den Empfänger. Schon gar nicht sollte man kommentarlos weiterleiten.
• Komplett antworten oder gar nicht: Wenig Zeit gerade? Dann sollte man der Versuchung widerstehen, in einer kurzen ersten E-Mail auf Frage 2 und 5 schon mal zu antworten und den Rest in eine spätere Nachricht zu verschieben – frei nach dem Motto "der Empfänger kann sich das ja dann zusammensuchen". Besser ist eine kurze Eingangsbestätigung mit einem Termin, bis zu dem der Empfänger mit einer vollständigen Antwort rechnen kann.
• Auf Fragen direkt im Text antworten: Dabei sollte man den Text des Absenders sichtbar zitieren. Das erleichtert dem Empfänger, die Antworten auf seine Fragen gleich in den richtigen Kontext einzuordnen. Aus dem Text des Absenders kann man irrelevante Passagen nachvollziehbar streichen. Üblich ist "..." als Zeichen, dass hier etwas gelöscht wurde.
• Entstehung muss nachvollziehbar bleiben: Trotz der genannten Empfehlungen sollte man den bisherigen E-Mail-Verkehr komplett unter der eigenen Nachricht stehen lassen. So lässt sich die Entstehungsgeschichte der vorliegenden Nachrichten jederzeit ohne Sichten früherer Mails nachvollziehen.

Betreff der E-Mail optimieren

• Betreff aussagekräftig formulieren: Besonders einfach hat es der Empfänger, wenn er schon in der Betreffzeile sieht, worum es geht, und dafür nicht erst die E-Mail öffnen muss. Dabei gilt: Je spezifischer die Formulierung, desto besser. Beispiel: statt "Kooperationsanfrage" besser "Firma F fragt Website-Kooperation über Linktausch an".
• Betreff aktuell halten: Hat sich das Thema im Lauf der Unterhaltung geändert, sollte man die Betreffzeile entsprechend anpassen. 
• Betreff sollte die E-Mail kategorisieren
  
  • Keine Antwort nötig: Unnötige Antwortmails spart man mit der Kennzeichnung "Info:", "fyi:" (for your information) oder "nre" (no response expected).
  • Antwort erwartet: Erwartet man hingegen eine Antwort, zum Beispiel bis Dienstag, bietet sich "FB:" (Feedback) an, in diesem Fall also "FB bis einschl. Dienstag:".
  • Terminanfragen: Geht es um einen Termin, setzt man zum Beispiel "Termin:" vor den Rest der Betreffzeile.
  • Kurzinfos: Bei Informationen, für die die Betreffzeile ausreicht ("Herr Müller kommt 15 Minuten später"), kann man sich auf ein Kürzel am Ende der Betreffzeile einigen, zum Beispiel "EOM" (end of message), oder man setzt "KN:" an den Anfang für "Kurznachricht". So muss der Empfänger die E-Mail gar nicht erst aufmachen, und der Absender spart sich Anrede und Grußformel – die gehören in normalen E-Mails allerdings genauso zum guten Ton wie in Briefen!

Voraussetzung für all die Kürzel ist natürlich, dass der Empfänger sie auch versteht. Sie sind daher vor allem sinnvoll für den internen Mailverkehr.

E-Mail Verteiler optimieren

• Verteiler klein halten: Keinen Riesenverteiler verwenden, nur um sich abzusichern, dass auch jeder, den das Thema betreffen könnte, davon erfährt.
• Sparsam CC setzen: CC dient dazu, Leute über einen Sachverhalt zu informieren, ohne dass man eine Handlung von ihnen erwartet. Drei CC-Empfänger pro Mail sind normalerweise genug.
• BCC vermeiden: BCC geht zu oft nach hinten los: Der in BCC gesetzte Empfänger antwortet allen, schon ist dem anderen Empfänger klar, dass ihm hier etwas vorenthalten wurde.

E-Mail-Anhänge optimieren

• Auf Anhänge hinweisen: Fügt man der E-Mail eine Datei bei, sollte man das in der E-Mail explizit erwähnen. Nicht nur, weil der Empfänger den Anhang übersehen könnte – manchmal schaffen es Anhänge nicht durch den Virenscanner. Dann sollte der Empfänger wissen, dass er etwas verpasst hat.
• Kleine und wenige Anhänge: Gerade Personaler reagieren allergisch auf Bewerbungsunterlagen, die auf x Dateien zerstreut sind. Am besten alles in einer PDF-Datei mitschicken, idealerweise nicht größer als 3 MB.
• HTML-Spielereien vermeiden: Tabellen sollte man zum Beispiel nur per Anhang verschicken. Bei Leuten, die nur Text-Mails empfangen, kommen sie sonst gar nicht an – oder sehen grauenvoll aus.